Gwarantowany czas reakcji
| Typ zgłoszenia |
Gwarantowany czas reakcji |
| Problem krytyczny |
2 godziny |
| Problem standardowy |
8 godziny |
| Uwaga |
1 dzień roboczy |
Problem krytyczny - Awaria lub działanie usługi niezgodne z dokumentacją, któremu Zamawiający nada podwyższony priorytet. Problem uniemożliwiający funkcjonowanie krytycznych obszarów działalności klienta.
Problem standardowy - Działanie usługi niezgodne z dokumentacją, brak działania lub utrudnienia w wykorzystywaniu funkcji Systemu.
Uwaga - Niezgodność usługi z dokumentacją, nie wpływająca w żadnej mierze na działanie systemu i możliwość wykorzystania pełnej funkcjonalności systemu
Zadanie – Zgłoszenie użytkownika wymagające dodatkowej pracy administracyjnej (np. dodanie nowego konta, utworzenie grupy systemowej, konfiguracja usługi sieciowej itd.)
Zakres czasowy prac
| Usługa |
Okno świadczenia usług |
| Przyjmowanie/Zgłaszanie Problemów |
W dni robocze w godzinach 8:00-22:00 |
| Rozwiązywanie Błędów Krytycznych |
W dni robocze 24 godziny na dobę |
| Rozwiązywanie Błędów Zwykłych |
W dni robocze w godzinach 9:00-17:00 |
| Rozwiązywanie Uwag |
W dni robocze w godzinach 9:00-17:00 |
| Realizacja zadań |
W dni robocze w godzinach 08-17:00 oraz w innych godzinach do uzgodnienia w konkretnym przypadku.
W dni wolne od pracy (każdorazowo do uzgodnienia) |
Zakres czasowy świadczenia usług administracyjnych
| Usługa |
Okno świadczenia usług |
| Bieżące działania administracyjne nie wymagające zatrzymywania Systemu |
9:00 – 17:00, w dni robocze |
| Bieżące działania administracyjne wymagające zatrzymywania Systemu |
8:00 – 17:00 oraz w innych godzinach do uzgodnienia w konkretnym przypadku, w dni robocze |
| Przyjmowanie Zgłoszeń |
Całodobowo |
| Obsługa Zgłoszeń Krytycznych |
Całodobowo – w trybie ciągłym, przy czym dla Zgłoszeń przyjętych po godz. 17:00 czynności naprawcze rozpoczynają się w następnym dniu roboczym |